Dat u bij populaire verkoopsites als Coolblue snel wordt geholpen via chat, wist u wellicht. Maar dat ziekenfondsen ook die weg inslaan, is minder bekend. Na onderzoek blijkt dat een chatgesprek de snelste en duidelijkste dienstverlening oplevert. Ook als de informatie ingewikkeld is.
________________________________
Ik kreeg dit nieuws van een oud-cursist en communicatiemedewerker bij het liberale ziekenfonds. Hij mailde dat zijn collega’s sinds kort klanten voorthelpen via chat. Het onderzoek van het ziekenfonds wijst uit dat dienstverleners in chatberichtjes veel duidelijker gaan schrijven dan in een klassieke brief of e-mail. En de klant blijkt dit erg te appreciëren.
“Na maandenlang testen en analyseren blijkt dat een chatgesprek hoog scoort. Op het vlak van customer care is de toekomst aan de chat, maar dat de introductie bij de gebruiker zo hartelijk onthaald zou worden, overtreft onze verwachtingen,” lees ik in de bijgevoegde folder.
Als ‘chat’ op vlak van ‘customer care’ inderdaad de toekomst is, dan maken andere dienstverleners daar allicht ook gebruik van. Juristen en paralegals bijvoorbeeld? Inderdaad, terwijl bij ons de digitalisering van justitie vorig jaar pas goed op gang kwam, gaan ze elders aan de slag met innovatieve technieken voor een heel andere, goedkopere, snelle en gebruiksvriendelijke juridische dienstverlening. Hierover later meer.