Eén van de overheidsbedrijven waar zich nogal eens een probleem voordoet is de NMBS. De NMBS heeft ook een ombudsdienst. Die behandelde de afgelopen twaalf jaar klachten van bijna 65.000 treinreizigers. Dan mag je al wat moeite doen om die reiziger op een begrijpelijke, heldere manier te informeren.
Toch begint een standaardmail van de dienst zo: U hebt zopas een klacht ingediend. Wij moeten u verwijzen naar onze wettelijke bevoegdheid: Artikel 12.2 van de wet van 28 april 2010 stelt dat de ombudsman de behandeling van een klacht moet weigeren “wanneer de klager kennelijk geen enkele stap heeft ondernomen bij de spoorwegonderneming (…)”
Daarna probeert de dienst de regels uit te leggen, maar ze doet dat op een onpersoonlijke, afstandelijke manier. Erg klantvriendelijk is dat niet.
In dezelfde mail staat ook deze wollige passage: We moeten u er eveneens op wijzen dat er thans een debat is over de bevoegdheid van de ombudsman voor het behandelen van klachten over boetes. Mocht u dus beroep op ons willen doen omdat u geen genoegdoening kreeg van de NMBS, dan zullen wij u daarover verder informeren.
Dit soort informatie plaatst vooral vraagtekens in het hoofd van de lezer. Kans is groot dat deze de ombudsdienst opbelt voor meer uitleg, terwijl de mail net bedoeld is om de lezer naar die andere klachtendienst, namelijk die van de NMBS, te leiden.
Conclusie: onpersoonlijk, wollig taalgebruik is klantonvriendelijk en mist vaak zijn doel.